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二十余载 初心不改

时间:2018-09-13 来源:福建广电网络

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林顺忠是延平分公司夏道广电网络站的营维员,1993年开始便在夏道镇从事外线维护工作,一干就是二十五年。二十五年的时光里,他的足迹踏遍了夏道水井窠、文田、鸠上等9个行政村,方圆近20公里土地,他的身影走过了闽江之源和座座山丘。林顺忠用自己风雨兼程的二十余载诠释了一个广网人的不变情怀——踏实做事,用心服务。

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责任:“做好每一件该做的事就是责任”

夏道镇的网络基础较薄弱,部分分配网建设年限已久,维修量高。水井窠村的网络线路问题便是林顺忠片区的老大难问题。该村拥有两百多户用户,双向业务渗透率达到28%,链路指标都很正常,但是用户体验感总是不好。据林顺忠所说:“一天能有四五个报修电话,用户说宽带总是不行。起初,我只能采取缓兵之计,但是终归治标不治本。”水井窠是夏道的工业区,是夏道经济条件较好的区域,一旦用户体验感不好,很容易被其他运营商渗透。为了保住用户,林顺忠自己画图纸提交技术部门,要求对水井窠进行改造。他提出的网络改造需求引起延平分公司的高度重视,经过几番调研,最终决定对该村实施FTTH接入改造。自从6月份完成光改以来,村里几乎未出现用户报修的情况。“作为网格人员,涉及到线路影响用户体验的事情必须要第一时间反映。既是对公司负责,也是对用户负责。”他说。

林顺忠始终把“保用户”的责任放在心里。前两年,延平区环境整治,不少养猪户都搬到了城里,他的片区也有不少这类的用户。“我上门收费时,用户和我说要搬到城里了,不想续费。我赶忙问他要搬到哪里,我可以帮他办迁移,即便用户不在我的网格,也希望他们继续留在我们广电。” 陆陆续续,林顺忠帮助二十多户用户办理了迁移手续,为分公司留住了用户。

服务:“用户的背后还有用户,服务才是营销的开始”

2013年数字电视整转以后,每年的7、8、9月便是夏道镇的续费高峰期。为减少村里用户的舟车劳顿,早在6月份,林顺忠便根据梳理好的用户的情况,开始第一轮上门收费。“我按照到期时间,每村、每户挨个走访。每天都是早出晚归,恰好孩子放暑假,经常都是拖家带口上门收费。”林顺忠回忆说。第一轮走访结束以后,用户的续费率大概就能到60%-70%。剩余不续费的用户,他会专门备注不续费的原因,以便第二轮走访时更有目的性。“用户到期前一个月,会开始第二次上门走访,对于犹豫不决的用户,一定要耐心的说服。运营商竞争非常激烈,但是勤快一点,多去几次,也许就留住用户了。”也正是通过一次次的上门服务,林顺忠与用户建立起良好的关系,得到了用户的信任,村头巷尾的用户碰到他,会主动把钱交给他。今年,他的网格有效用户还保持着正增长,有效用户在网率达到93%。

林顺忠负责的片区,南北东西相隔很远,通常都是在这个村维修,另一个村的用户又打电话过来,两个村相隔 10多公里,骑摩托车要花半个多小时 。但是,只要用户信号有故障,不管多远他都第一时间赶到。他说,“用户最担心的就是电视看不了,半天没人修。如果故障没解决,续费就难了,所以必须要尽快帮他们解决。我告诉用户,如果有问题直接打电话或者微信联系我,我随叫随到,请他们放心。”不仅是信号问题,用户家电视出现问题,林顺忠也都热心帮忙。去年鸠上村的有个用户家里电视机坏了,不方便送到乡镇所在地维修,他很快就帮用户解决了故障。用户十分感激,随后介绍了几位亲戚朋友前来办理高互宽业务,这也正如林顺忠所说:“与用户的相处,不能只看眼前的利益。用户的背后还有用户,别看都是些小事。感情就是在这些小事中建立起来的,没有服务,谈不上营销。”

营销:“不要等待机会,而要创造机会”

今年,南平分公司出台了上门服务的营销激励,鼓励营维人员上门服务,促进营维人员与用户多接触,从而提升用户的粘性。林顺忠积极执行了分公司的工作部署,“刚开始发展双向业务的时候,都是用户主动找我办业务。这两年运营商不停通过电话营销用户,主动找我办业务的用户几乎没有,都要通过一户户、一次次上门,主动与用户沟通才能维系、发展用户。”他的工具包里长期装着高清机顶盒,随时准备找机会让用户现场体验。通常装上互动体验的用户,最后办理双向业务的成功率能达到90%。“到用户家,我一般从高推到低,从高互宽套餐开始营销。同时也要分清用户类型,如果是基本用户,争取让他做个宽带。如果已经是“电视+宽带”的用户,争取让他升级高互宽。这样用户感觉一年费用差不多,还能享受更多的产品服务,比较容易接受。”

此外,知己知彼,方能百战不殆。林顺忠不仅对广电产品研究透彻,对相关竞争产品也非常了解。

感恩:“现在条件这么好,我很感恩”

集团开发的“掌上营销”软件,林顺忠第一时间便运用了起来。“和以前比,现在条件真的太好了。”他一边说,一边拿出了公务机。“用户什么时候到期,一查便知,有时我到村里维修,用‘掌上营销’查一下村里即将到期的用户,顺便就把费给收了。里面还有互动、宽带休眠用户,点进去是谁一目了然,维系用户非常方便,公司考虑得真是非常周到。”他的公务机里不仅有“掌上营销”,还安装了帮助排障的宽带测速、wifi魔盒、福建测速等软件。林顺忠心怀感恩地说:“公司出了好政策,又开发了这么多的好软件,只要肯去做,就有收入。”

谈到现在的工作和生活,林顺忠甘之如饴。二十多年在一线奔波,已过不惑之年的他,仿佛还是二十年前那个有热情、在状态、能拼搏的小伙子。

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